О продукте
ELMA Service Desk – это решение, которое позволит организовать взаимодействие с потребителями Ваших услуг в простой и эффективной форме (в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL).
ELMA Service Desk реализует важнейшие процессы ITSM – управление инцидентами (Incident Management), управление уровнем обслуживания клиентов (Service Level Management):
- Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация поступающих обращений, обработка, контроль выполнения, регламентация (в том числе и временная) процедур обработки запросов в зависимости от типов запросов.
- Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) – формирование каталога услуг, контроль качества услуг в соответствии с договором сервисного обслуживания.
ELMA Service Desk очень тесно интегрируется с управленческой системой ELMA. Внедрение ELMA ServiceDesk позволяет «убить двух зайцев»: внедрить систему поддержки пользователей и внедрить систему управления бизнес-процессами и электронными документами в компании.
В основе системы лежат 3 базовые концепции:
- Потребитель услуги должен уметь быстро и просто сформировать запрос (посредством электронных форм, телефона, устно) и получить своевременную и качественную реакцию на свой запрос.
- Исполнитель услуги должен всегда иметь под рукой всю информацию для оказания услуги (список обращений, историю работы, базу знаний и т.д.)
- Организатор услуги (директор компании, ИТ-директор) должен уметь регламентировать сервис и контролировать качественное исполнение.
Для реализации данной концепции в качестве платформы для обработки запросов используется система «ELMA: Управление бизнес-процессами».
Данный подход позволяет четко регламентировать и непрерывно совершенствовать процессы предоставления услуг потребителям.
