Функции

Настройки системы

Система предоставляет возможность гибкой настройки.

• Ведение проектов
• Управление типами запросов, настраиваемые атрибуты запросов
  • Регистрация инцидента, запрос на обслуживание, запрос информации и пр.
• Гибкие настройки безопасности и ограничения функциональности
  • Привязка к группам пользователей набора функций в системе
• Промышленный календарь
  • Можно установить собственный график работы
• Сервисные договоры
  • Привязка к SLA и типам услуг. Ограничение по времени
• Уровни поддержки

Ведение проектов

Проекты позволяют логически группировать пользователей и сервисы для более удобной работы при большом количестве сервисов. В работе сервисных подразделений один проект может соответствовать одному подразделению, оказывающему услуги.

Управление типами запросов

В системе предусмотрена возможность настройки типов запросов, каждый типа запроса соответствует одному оказываемому сервису. Для каждого типа запроса:

• делается привязка к проекту
• назначается ответственный пользователь по умолчанию, задаются права в группах пользователей
• задается набор настраиваемый полей, что позволяет лучше адаптировать процесс принятия и обработки запросов, в частности механизм классификации

Безопасность и видимость

Система предусматривает гибкую настройку привилегий и видимости функций. Привилегии назначаются на группы пользователей, с их помощью можно усложнить или упростить интерфейс пользователя, делегировать или запретить выполнение определенных действий. Реализован контроль более 50 типов привилегий, которые охватывают все функции системы.

Привилегии задаются на административные функции и на функции работы с запросами.

Пример "привилегия управления пользователями": можно делегировать управление аккаунтами пользователей на первую линию поддержки, т.е. передать часть функций администрирования.

Пример "использование типов запросов": пользователи исходя из уровня доступа могут использовать те или иные типы запросов в зависимости от предоставленных привилегий. В частности с помощью настроек безопасности в группах можно реализовать такое ограничение для пользователей поддержки программного продукта: пользователи, не продлившие поддержку программного продукта, могут сообщать только об ошибках, при этом возможно получение консультации, тогда как группа пользователей оплативших поддержку может создавать запросы на получение консультации.

Пример "просмотр чужих запросов": можно дать определенной группе право на просмотр чужих запросов (такая схема используется в открытых системах регистрации программных продуктов), или наоборот запретить, если запросы могут содержать конфиденциальную информацию.

Пример "работа над чужими запросами": можно разрешить руководителю службы поддержки и старшему оператору переназначать и закрывать запросы других пользователей.

SLA

Поддержка уровня услуг реализована следующими возможностями:

• ведение каталога уровней (время реакции, время разрешения запроса)
• ведение сервисных договоров
• привязка уровней услуг по услугам и сервисным договорам
• привязка уровней услуг пользователя (VIP пользователи)

Промышленный календарь

Вы можете задавать режим работы и время обслуживания для предоставляемых сервисов. Имеется возможность указывать рабочий график по дням, часам, выходные, праздники, укороченные дни. Пример рабочего графика 8x5 с 9-30 до 18-30.

Plug-ins

Система имеет встроенную плагинную модель, которая позволяет расширять функциональность в соответствии со спецификой заказчика, в частности можно разрабатывать интеграцию со сторонними приложениями. Система базируется на платформе Microsoft Framework .NET, ASP.NET MVC.