Функции

Управление инцидентами

Управление инцидентами - это процесс приема, обработки заявок от пользователей IT сервисов. Внедрение этого процесса направлено на улучшение качества поддержки пользователей, оптимизацию использования ресурсов, в конечном счете, выгоды для бизнеса. При внедрении данного процесса обязательно использование Service Desk.

ELMA Service Desk управление процессом может осуществляться системой управления бизнес-процессами ELMA, это дает возможность хорошо адаптировать процессы обработки заявок в соответствии со спецификой организации, задать метрики и ключевые показатели.

В ходе работы с заявками происходит накопление информации для построения статистики, выявления проблем и вычисления ключевых показателей.

Почтовые нотификации улучшат коммуникации с пользователем во время обработки запросов.

Разбиение на линии позволит более эффективно использовать ресурсы – снять нагрузку с более квалифицированных сотрудников и удешевить процесс.

Простота пользовательского интерфейса ускорит внедрение системы.

Гибкость настройки привилегий и ролей позволит адаптировать систему для целевого пользователя, например, некомпетентный пользователь видит минимальную форму заполнения заявки, технический специалист видит форму с расширенным набором атрибутов, что ускоряет процесс решения для всех обратившихся.