Функции
Управление уровнем обслуживания (SLA)
ELMA Service Desk поддерживает процесс управления уровнем обслуживания следующими функциями:
- ведение каталога актуальных услуг
- привязка набора услуг и уровня к потребителям
- контроль работы над запросами в соответствии с соглашением об оказании услуг (SLA)
Каталог уровней обслуживания ведется в разрезе:
Услуга – уровень – потребитель
(заказчик, подразделение и пр.)
Под уровнем понимается время реакции и время разрешения запроса.
Для контроля может использоваться механизмы отчетов и поиска.
Уровни поддержки:
- Время реакции (редко используется)
- Время разрешения (часто используется)
